Автозапчасти: как бот помогает подобрать деталь и ответить клиенту (пилот)
Субботнее утро в небольшом магазине автозапчастей. В сообщениях уже набралось много похожих вопросов: «колодки передние на солярис есть?», «фильтр салона на фокус, сколько?». Ни года, ни двигателя, ни VIN. Продавец переспрашивает, лезет в каталог, сверяет аналоги, а за это время часть клиентов уходит к соседям.
Первую работу с запросом можно отдать боту. Он разберёт, что просит клиент, найдёт варианты в вашем прайсе, напишет, что надо уточнить по VIN, и подготовит ответ. Совместимость подтверждает продавец, он же отправляет. Это пилот на неделю, а не автоматический подбор.
Почему запросы на запчасти съедают день продавца
Клиент пишет марку и «колодки передние». Без года, двигателя и кузова точно подобрать нельзя, и продавец сначала переспрашивает. Потом ищет в каталогах, проверяет наличие, подбирает аналог подешевле. Каждый такой запрос простой. Но их много, и приходят они ровно тогда, когда в магазине стоят живые люди. Кто-то не дожидается ответа и уходит.
Какое правило держать в пилоте
Бот разбирает запрос и ищет варианты только в вашем прайсе и в тех каталогах, к которым вы сами дали ему доступ. Дальше он перечисляет, чего не хватает для точного подбора. Совместимость, цену, наличие и отправку ответа подтверждает продавец.
Если данных мало, ответ помечается словом «предварительно». Клиент сразу видит, что это варианты, а не окончательный подбор, и понимает, что от него нужно.
Как провести пилот за неделю
- Выберите один тип запросов. Например, расходники: колодки, фильтры, свечи. На неделю шире брать не надо, иначе не поймёте, где бот ошибается.
- Дайте боту прайс с остатками. И список каталогов, которыми пользуетесь, если туда можно зайти честно, по своей учётной записи. Проверьте, разрешает ли каталог работу через бота. И помните: вход, сделанный на компьютере одного бота, видят и другие ваши боты, про это есть статья общий компьютер: удобство и риски.
- Запишите правила ответа. Какие данные спрашивать: VIN, год, двигатель, кузов. Как предлагать аналоги: оригинал и несколько замен по цене. Каким тоном отвечать.
- На каждый запрос получайте три вещи. Варианты из прайса, вопросы клиенту и черновик ответа.
- Продавец проверяет и отправляет. Совместимость, цену, наличие. Ответ уходит от продавца.
Аналог по кросс-номеру тоже проверяет продавец: кросс-таблицы врут. Цену бот берёт только из вашего прайса, а продавец перед отправкой сверяет её с остатком.
- Ведите короткий журнал. Где бот ошибся, где сэкономил поиск, где вопрос клиенту оказался лишним.
- В конце недели решите. Продолжаем, расширяем на другие запросы или останавливаем.
За неделю у вас будет журнал и понятное решение по пилоту.
Первый раз уйдёт больше времени, это нормально.
Что делать, если клиент не знает VIN
Так бывает часто. Бот готовит понятный вопрос: прислать VIN текстом, он есть в СТС и ПТС, или номер кузова, если VIN нет, так бывает у японских праворульных машин. Если клиенту проще прислать фото, то только строку с VIN, а не документ целиком. Можно и просто назвать год, двигатель и кузов, как у вас принято спрашивать.
Пока данных нет, ответ клиенту идёт с пометкой «предварительно»: варианты на эту модель из прайса и пояснение, от чего зависит выбор. Это год, двигатель, кузов. Окончательный подбор только после уточнения.
Где помогает Grok Bot
В Grok Bot для пилота хватит одной роли, назовите её «подбор». У неё есть файл прайса, который вы обновляете, и правила ответа, а продавец пересылает ей запросы клиентов. Роль возвращает варианты, вопросы и черновик ответа. Отправлять ответ клиенту она не должна, и это стоит записать в её описании сразу.
Если вы раньше не отдавали боту ни одного процесса, сначала посмотрите, как отдать агенту один процесс за вечер. А общий порядок работы с входящими обращениями мы разбирали в статье входящие заявки с сайта: разбор за вечер.
Чего бот не делает
- не подтверждает совместимость сам;
- не называет цену и наличие, которых нет в вашем прайсе;
- не отправляет ответ клиенту сам;
- не оформляет заказ и не принимает оплату;
- не заказывает у поставщика и не платит ему;
- не просит и не хранит фото документов клиента: для подбора нужен только VIN или номер кузова;
- не входит в платные каталоги по чужим логинам. Про то, как давать доступы и разрешения без лишнего, есть статья про разрешения и двухфакторку без истерики.
Честный размен
Продавец всё равно читает каждый ответ. Значит, время экономится на поиске и переписке, а не на проверке совместимости. В первые дни экономии может не быть совсем: продавец будет перепроверять за ботом всё подряд. Вторая цена: прайс с остатками придётся держать свежим, иначе бот уверенно предложит то, чего уже нет.
Что придётся делать самому
Выгружать свежий прайс с остатками. Записать правила ответа и править их по журналу. Проверять совместимость и наличие перед каждым ответом. Отправлять ответы клиентам. В конце недели честно решить, стоит ли продолжать.
Кому подойдёт, а кому нет
Подойдёт небольшому магазину или онлайн-точке, где много однотипных запросов в переписке и прайс уже ведётся в таблице или учётной программе.
Не подойдёт, если у вас в основном сложные заказы под конкретную машину, где без продавца-эксперта никак: бот поможет с перепиской, но не с подбором. И если прайса с остатками нет, сначала придётся его завести.
Как проверить, что стало лучше
До пилота посчитайте за обычную неделю, сколько запросов пришло в переписке и на сколько вы ответили в тот же час. Во время пилота считайте то же самое и отдельно, сколько вариантов бота продавец принял без правок. Как мерить пользу бота по делу, а не по ощущениям, есть в статье как мерить пользу бота.
Недели мало. Запросов может прийти немного, а одна загруженная суббота перевесит всё. Если решите продолжать, сравните ещё за месяц.
С чего начать
Выберите один тип запросов, выгрузите прайс с остатками и запишите на полстраницы, как вы обычно отвечаете. Неделя пилота покажет, стоит ли идти дальше.
Когда будете готовы настроить своего бота, начните со страницы /start.
Дальше: посмотрите, как отдать агенту один процесс за вечер, и разберитесь, как мерить пользу бота.