Бот, который сам ищет: замечать перемены у своих клиентов раньше, чем они уйдут
Клиент, с которым вы давно работаете, пишет коротко: со следующего месяца они справятся сами. Вы открываете их сайт и видите то, что висело там давно: несколько месяцев назад они искали маркетолога в штат, а в блоге рассказывали о новом направлении, про которое вы ничего не слышали. Всё это лежало в открытом доступе. Просто читать было некому.
Малый бизнес обычно ждёт, что клиент сам напишет, если что-то не так. Но клиенты чаще молчат, а перемены у них видны раньше, чем они о них скажут: на сайте, в блоге, в вакансиях, в новостях. Бот может по расписанию читать всё это по вашему списку клиентов и приносить короткие заметки: что изменилось, где это написано и что это может значить для вас. Что с этим делать, решаете вы.
Почему о переменах у клиента узнают последними
Пока клиент платит и не жалуется, кажется, что всё хорошо. Следить за каждым некогда: вы заняты работой для тех же клиентов. Поэтому новости о них приходят случайно - от общего знакомого, из чужого поста или из письма о расторжении.
Что рассказал Клифф в эфире Grok Bot 101
Модератор эфира Grok Bot 101 Клифф работает в команде SpaceXAI, которая помогает клиентам внедрять продукты компании. По его словам, клиентов у него очень много. Когда ведущий Мартин спросил, какой бот ему полезнее всего каждый день, Клифф рассказал про своего бота Driver. По-английски это и «водитель», и «тот, кто двигает дело»: Клифф так и объяснил имя: бот двигает вперёд дела и новые возможности по клиентам.
Вот что он сказал, в нашем переводе:
- сложнее всего - заранее находить возможности и риски;
- бот находит места, где у клиента проблема, а у команды Клиффа есть инструмент или функция, которые могут помочь;
- «Это такая работа, на которую можно потратить весь день: гуглить, смотреть, что клиенты пишут в LinkedIn или у себя в блогах, - и всё равно всего не найдёшь»;
- «Он находит это за меня»;
- любимый сценарий Клиффа - когда бот сам, без напоминаний, следит за происходящим: «Не просто делать работу, которую вы и так делаете, а делать то, что без помощника раньше было невозможно».
Оговоримся сразу: Driver в эфире не показывали, это рассказ Клиффа. Откуда бот берёт сведения, как часто проверяет и в каком виде приносит, он не говорил. Ещё, по словам Клиффа, Driver напоминает ему о делах, которые он упустил. Это другая задача, про свои обещания клиентам, и её мы разбирали в кейсе хранитель обещаний и сторож запросов. Здесь речь только о том, что бот замечает у клиента. Поэтому дальше мы не пересказываем устройство Driver, а предлагаем свою схему для небольшой компании. У Клиффа клиентов очень много, у вас их, скорее всего, меньше, но сама задача та же. И LinkedIn у нас не главная площадка: у российских компаний новости обычно на своём сайте, в блоге, в вакансиях и в отраслевых СМИ.
Чем это отличается от ночных писем новым компаниям
У нас уже есть статья о том, как ночью бот готовит персональные письма. Механика похожая: бот читает открытые источники. Но задача другая.
- Кого смотрим. Там - новые компании, которым вы хотите написать впервые. Здесь - клиенты, которые уже с вами работают.
- Что ищем. Там - повод для первого письма. Здесь - перемену у клиента, о которой вы ещё не знаете: новое направление, новый регион, поиск людей, смена руководителя, недовольство.
- Что приносит бот. Там - черновик письма. Здесь - короткую заметку о том, что случилось, со ссылкой и датой. Письма в результате нет.
- Что дальше. Там вы правите и отправляете письмо. Здесь вы решаете: позвонить, предложить что-то на ближайшей встрече или ничего не делать.
Простое правило: бот приносит факт, вы решаете, что с ним делать
Бот ищет по вашему списку клиентов и приносит перемены со ссылкой и датой. Что это значит и что делать, решаете вы. И ещё одно: о найденном не пишут клиенту в лоб.
Разберёмся, что здесь от Клиффа, а что наше. От Клиффа - сама мысль: бот по своей инициативе следит за клиентами и находит то, до чего у вас не дошли бы руки. Остальное наше: формат заметки, запрет на письма от бота и правило про то, как говорить с клиентом. В эфире об этом не рассказывали. Правила «сначала спроси» в настройках бота Мартин показал в эфире на другом примере, а мы ставим их на всё, что уходит наружу.
Как настроить такого бота за неделю
- Составьте короткий список клиентов. Не всю базу, а тех, кого больнее всего потерять, и тех, с кем можно вырасти. Короткий список проще проверить: сразу видно, где бот ошибается.
- Запишите, где смотреть по каждому. Раздел новостей на сайте клиента, его блог, страница с вакансиями, отраслевые СМИ, открытые реестры, если вы с такими клиентами работаете, например картотека арбитражных дел. Не каждый сайт откроется с компьютера бота. На первой неделе посмотрите, куда он смог зайти, а куда нет. Когда бот работает через подключения, а когда через свой браузер, мы разбирали в статье подключения или компьютер бота.
- Объясните, что для вас сигнал. Сначала риски, ради них всё и затевается: ищут человека на ту работу, которую делаете вы, сменился руководитель, пошли жалобы, появилось судебное дело. Потом возможности: новое направление, новый регион, вакансия под задачу, которую закрываете вы. Их вы обсуждаете с клиентом на встрече, а не превращаете в письмо с предложением. И что не сигнал: праздничные поздравления, перепечатки, вакансии, которые к вам не относятся.
- Договоритесь, как выглядит заметка: что случилось, ссылка и дата, что это может значить для вас, другое объяснение, если оно есть, и какой шаг можно сделать. Если у факта нет ссылки, в заметку он не попадает.
- Поставьте расписание. Для начала раз в день утром или раз в неделю. Если ничего нового нет, бот так и пишет: нового нет. С чего начинать с расписаниями, мы разбирали в статье что поставить на расписание первым.
- Отмечайте, что пригодилось. Под каждой заметкой одно слово: «полезно», «не уверен» или «мимо». Мартин в эфире говорил, что бот помнит, как вы работаете. Так что со временем шума должно становиться меньше, но проверяйте это по своим отметкам.
- Решайте сами. Позвонить, обсудить на встрече, предложить что-то или ничего не делать. Если решили написать клиенту, письмо пишете и отправляете вы.
К концу недели по утрам у вас короткий список перемен у ваших клиентов: у каждой строки ссылка и дата, а под каждой ваша отметка и решение.
Как может выглядеть заметка
Пример выдуманный, он нужен только для того, чтобы показать, как выглядит заметка. Допустим, вы небольшое рекламное агентство:
«Клиент: сеть стоматологий в вашем городе. Что случилось: на их сайте появилась вакансия руководителя маркетинга (ссылка, дата публикации). Что это может значить для нас: они собирают маркетинг в штат и могут пересмотреть подрядчиков. Другое объяснение: человек нужен на то, чего мы не делаем, например на отзывы и соцсети. Шаг: на ближайшей встрече спросить о планах на год».
Бот не решает, хорошо это или плохо. Он показывает факт и две версии, а выбираете вы.
Наши стоп-правила
Это наши правила, в эфире о них не говорили.
- бот ничего не пишет и не отправляет клиенту сам: только черновик по вашей просьбе, отправляете вы;
- о найденном не говорят клиенту в лоб. Фраза «мы видели вашу вакансию» звучит как слежка. Сигнал - повод подумать, чем помочь, а не цитата для письма;
- бот следит за компаниями, а не за людьми: не собирает досье на сотрудников клиента и не читает их личные страницы;
- не входит в чужие и личные аккаунты, не обходит защиту сайтов, не выкачивает сайты целиком: читает страницы, как читал бы их человек;
- не делает выводов о надёжности клиента и не меняет условия работы с ним: отсрочку, скидку, лимит решаете вы;
- не обещает, что найдёт всё. Сам Клифф говорит, что руками всего не найти, но и бот найдёт не всё.
Честный размен
Клифф говорит, что бот находит возможности за него. Действует ли Driver дальше сам, он не рассказывал. В нашем варианте бот только находит и не действует: не пишет клиенту, не предлагает от вашего имени, не меняет условия. Значит, каждый сигнал всё равно стоит вам времени: прочитать, подумать, решить. Если вы ждали, что бот сразу выдаст готовое письмо, здесь его нет, и это сделано нарочно: письмо не тем тоном клиенту, которому вы и так нужны, портит больше, чем письмо незнакомой компании.
И ещё. Первые недели будет много «мимо». Бот примет перепечатку за новость или вакансию стажёра за перемену в компании. Это нормально, пока вы отмечаете «мимо» и правите описание сигналов.
Что придётся делать самому
Составить и обновлять список клиентов. Записать, где смотреть по каждому и что для вас сигнал. Читать заметки каждый день или раз в неделю и ставить отметки. Открывать ссылку, прежде чем делать выводы: заметка не документ. Решать, что делать, и самому звонить или писать. И раз в месяц пересматривать список: кто-то ушёл, кто-то пришёл.
Кому подойдёт, а кому нет
Подойдёт, если у вас постоянные клиенты-компании, а не разовые покупатели: агентство, подрядчик, поставщик, сервис по подписке. Если потеря одного клиента заметна для вашей выручки. И если клиенты пишут о себе в открытую: есть сайт, новости, вакансии.
Не подойдёт, если ваши клиенты - частные люди: следить за людьми мы не предлагаем. Если клиентов у вас немного и вы и так говорите с каждым каждую неделю: вы узнаете всё быстрее бота. И если у клиентов почти нет открытых новостей: боту будет нечего читать.
Как проверить, что стало лучше
Вспомните последние полгода. Сколько раз вы узнавали о важной перемене у клиента позже, чем могли бы: от него самого, когда уже поздно, или случайно. Сколько клиентов ушли без предупреждения. Потом поработайте с ботом пару месяцев и посчитайте то же самое, а рядом - сколько заметок вы отметили как «полезно» и сколько как «мимо».
Клиентов у малого бизнеса немного, и такие события редкие. За месяц-два разница может оказаться случайной: один ушедший или оставшийся клиент перевесит всё. Поэтому смотрите и на простое: стали ли вы приходить на встречи с клиентом, уже зная, что у него нового. Как мерить пользу бота по фактам, а не по ощущениям, есть в статье как мерить пользу бота.
С чего начать
Выберите несколько клиентов, которых больше всего жалко потерять, запишите по каждому, где смотреть, и поставьте одно расписание раз в неделю. Через неделю посмотрите, сколько заметок оказались полезными. Если вы только знакомитесь с ботом, начните с того, что такое Grok Bot, а про бота для продаж в целом есть отдельная статья.
Когда будете готовы настроить своего бота, начните со страницы /start.
Дальше: посмотрите, как бот готовит вас к звонку за 15-20 минут, и разберитесь, как настроить разрешения и двухфакторку без истерики.